第一財經(jīng)
祝嫣然
2024-07-24 12:28
在不久前結束的“618”購物狂歡節中，各行各業(yè)可謂使出渾身解數，力爭銷(xiāo)量再創(chuàng )新高。在家居服務(wù)業(yè)，各互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺也紛紛出擊，搶占市場(chǎng)。魯班到家宣布在“618”期間，對平臺商家、師傅，分別提供億元現金補貼；萬(wàn)師傅則上線(xiàn)“天天有特價(jià)”專(zhuān)區，爆品安裝9.9元起，全國一口價(jià)，上門(mén)不加價(jià)。
今年以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺動(dòng)作不斷。啄木鳥(niǎo)年初提交IPO上市申請，堪稱(chēng)一石激起千層浪。4月，魯班到家宣布完成數億元B輪融資。這是在資本寒冬下，互聯(lián)網(wǎng)賽道出現的一次罕見(jiàn)的大型融資，讓人們看到了家居售后服務(wù)平臺的潛力。
藍海市場(chǎng)值得期待
近日，正在裝修的北京消費者石女士在電商平臺購買(mǎi)了家具和家用電器等多款產(chǎn)品，她發(fā)現這些商家安排的售后安裝人員都是從萬(wàn)師傅平臺上預約的。而后，她自己也在萬(wàn)師傅平臺上預約了開(kāi)荒保潔和燈具安裝服務(wù)。
傳統家居售后市場(chǎng)用工模式下，技工師傅難就業(yè)，服務(wù)時(shí)缺乏規范指導；家居企業(yè)面臨養工成本上升、缺乏服務(wù)彈性和用工管控困難等問(wèn)題；同時(shí)，消費者在有用工需求時(shí)難找師傅，服務(wù)價(jià)格不透明、缺少統一標準……這些問(wèn)題給市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)的瓶頸亟待打破。
而家居售后服務(wù)平臺則在這些問(wèn)題上顯示出優(yōu)勢所在，其依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的信息分發(fā)和流程組織，打破了行業(yè)信息壁壘，成為用工的主要載體，扮演著(zhù)連接家居企業(yè)、消費者和技工三端的角色。
平臺一方面通過(guò)靈活用工的方式降低了企業(yè)自雇員工可能導致的高昂運維成本，另一方面通過(guò)數字化降低交易成本，同時(shí)為具備專(zhuān)業(yè)技能的師傅群體提供就業(yè)機會(huì )和更多保障。
據業(yè)內人士分析，從技術(shù)變革到模式創(chuàng )新，從產(chǎn)品提質(zhì)到服務(wù)升級，家居售后服務(wù)平臺將全面崛起，家居服務(wù)行業(yè)面臨全新藍海。
平臺混戰競爭激烈
據相關(guān)行業(yè)報告顯示，中國家居售后服務(wù)市場(chǎng)規模已超過(guò)6000億元，估計到2025年，規模將達到7185億元。
目前，萬(wàn)師傅、啄木鳥(niǎo)、魯班到家、奇兵到家、匠多多、安幫客等幾十家平臺均活躍于市場(chǎng)一線(xiàn)。各家平臺都大力提升商家規模、技工師傅數量、訂單量、服務(wù)品質(zhì)等，力圖做行業(yè)領(lǐng)跑者。
以魯班到家為例，該平臺上線(xiàn)于2017年，目前已聚合全國300多萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)技工師傅，解決了200多萬(wàn)個(gè)家具、家電、建材和智能家居等企業(yè)的售后安裝維修等用工服務(wù)需求。其與凱迪仕、好太太、索菲亞等企業(yè)建立了策略協(xié)作關(guān)聯(lián)，并成為抖音、淘寶、京東等官方指定的服務(wù)平臺。
萬(wàn)師傅成立于2013年，服務(wù)鏈條覆蓋從測量、拆舊、配送到安裝、維修、返貨等全流程，囊括小到門(mén)鎖，大到全屋定制等家居全品類(lèi)。1月12日，萬(wàn)師傅公布數據顯示，其注冊商家數達到120萬(wàn)家，消費者數量已經(jīng)超過(guò)3000萬(wàn)人，入駐平臺的師傅數量突破285萬(wàn)名。
可以說(shuō)，該賽道依然處于前期階段，還沒(méi)有出現“獨角獸”級別的平臺企業(yè)，算是極少數互聯(lián)網(wǎng)寡頭并未涉足的“處女地”。從多家平臺混戰，到頭部企業(yè)初顯，家居售后服務(wù)平臺角逐正酣。
現有模式仍需升級
在家居售后服務(wù)領(lǐng)域，想做到讓消費者滿(mǎn)意其實(shí)并不容易，面對傳統用工模式的服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)不規范等情況，家居售后服務(wù)平臺需要有更好的解決方案。
對此，有平臺規定，師傅入駐需要根據自己所擅長(cháng)的技能，選擇對應的服務(wù)品類(lèi)；根據師傅的接單情況，平臺為每位師傅評定星級、綜合打分，并展示給商家和消費者。師傅服務(wù)流程全透明，物流點(diǎn)提貨、上門(mén)打卡、貨物檢查、完工簽署服務(wù)確認單……服務(wù)節點(diǎn)實(shí)時(shí)更新，售后過(guò)程清晰明了，以便商家能及時(shí)發(fā)現并處理異常情況。
不過(guò)，盡管各大家居售后服務(wù)平臺對流程管理進(jìn)行了詳細規定，并嘗試進(jìn)行標準化運作，但仍不能完全解決家居售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊的難題。
以啄木鳥(niǎo)為例，其從2018年宣布“啄木鳥(niǎo)一口價(jià)”模式，致力于用“數字化”帶動(dòng)行業(yè)“標準化”，誓要一舉打破行業(yè)亂收費亂局。但在社交平臺上吐槽其“亂收費”“價(jià)格虛高”的評論和投訴數量不少。黑貓投訴平臺顯示，啄木鳥(niǎo)家庭維修的企業(yè)賬號下面有181條投訴。有消費者反映：一共換了兩個(gè)開(kāi)關(guān)，花了438元。另外，還有媒體報道，因平臺會(huì )對服務(wù)費進(jìn)行抽成，有的師傅會(huì )向消費者虛報價(jià)格，從中獲利。
業(yè)內專(zhuān)家認為，在家居售后服務(wù)市場(chǎng)走向成熟的過(guò)程中，平臺有巨大的發(fā)展機會(huì )和增長(cháng)空間。在競爭激烈的市場(chǎng)中，品質(zhì)是核心競爭力，家居售后服務(wù)平臺需要針對痛點(diǎn)制定更成熟的解決方案，以提升消費者體驗。
