證券時報網(wǎng)
李小平
2024-07-26 22:55
7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”功能，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式實施。
據(jù)了解，“僅退款”功能優(yōu)化落地后，對于店鋪綜合體驗分大于或等于4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。
今年以來，各大電商平臺陸續(xù)推出“僅退款”，有效保障了消費(fèi)者權(quán)益。但不容忽視的是，“僅退款”保護(hù)消費(fèi)者的同時，也被一部分“羊毛黨”利用，損害了部分正常經(jīng)營商家的權(quán)益。
同時，天貓宣布，2024年9月1日起，將取消平臺年度軟件服務(wù)年費(fèi)。
淘寶優(yōu)化“僅退款” 將增加商家自主權(quán)
7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”功能，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。
相關(guān)策略將于8月9日正式實施。據(jù)介紹，“僅退款”功能優(yōu)化落地后，對于店鋪綜合體驗分大于或等于4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。
其他分段的商家，平臺將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗分越高，商家處置權(quán)越大。
同時，在給予商家更多自主處置權(quán)的同時，淘寶還將提供多份售后服務(wù)方案供商家選擇，引導(dǎo)商家持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)，減少“僅退款”帶來的糾紛及資損。
另外，淘寶還優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)。商家發(fā)起申訴后，平臺會請第三方檢測機(jī)構(gòu)對商品進(jìn)行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。
今年以來，各大電商平臺陸續(xù)推出“僅退款”功能，有效保障了消費(fèi)者權(quán)益。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，僅退款規(guī)則對用戶和商家端都有正向作用。開放型電商平臺要杜絕假貨、偽劣商品的難度向來較大，至今仍存在假冒偽劣商品、二手商品翻新出售等問題，此前一直沒有合適的解決方案。“僅退款”的方式卻在一定程度上緩解了這一難題。
然而，“僅退款”功能在保護(hù)消費(fèi)者的同時，也被一部分“羊毛黨”利用，損害了正常經(jīng)營商家的權(quán)益。
記者查詢中國裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，涉及“僅退款不退貨”的裁判文書有超過300篇，其中絕大多數(shù)是圍繞買賣合同的糾紛案，即買方發(fā)起退款后，退款成功，但未向商家寄回貨品。
例如，4月24日公布的《賴某與荊某信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛一審民事判決書》顯示，2024年1月16日，被告荊某嶺在原告賴某的網(wǎng)店下單購買牛仔褲1件，商品價值57.9元。原告賴某于2024年1月18日通過郵政快遞向被告荊某嶺發(fā)送合同約定的商品牛仔褲。2024年1月22日被告荊某嶺收到原告賴某向其發(fā)送的商品牛仔褲，并確認(rèn)簽收。簽收當(dāng)日被告荊某嶺以“不喜歡、效果不好”原因申請僅退款，后經(jīng)拼多多服務(wù)平臺介入，拼多多服務(wù)平臺當(dāng)日退還給被告荊某嶺貨款57元。退款成功后，荊某嶺一直未退還商品，賴某遂起訴至法院。
法院認(rèn)為，雙方之間形成合法有效的買賣合同，均應(yīng)按照約定履行各自的義務(wù)。被告荊某嶺在收到褲子后，認(rèn)為存在質(zhì)量問題，申請退款，屬于維護(hù)自身權(quán)益的行為，并以此解除了雙方之間的買賣合同。但荊某嶺在收到退款57元后，一直未退回商品，有違誠實信用原則。法院判決，限荊某嶺于判決生效后十日內(nèi)支付賴某57元；駁回賴某的其他訴訟請求。
記者梳理裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，一些商家在訴訟中表示，被告（買家）這種申請“僅退款”但不歸還貨品的行為，對廣大商家造成極大困擾，損害了商家的合法權(quán)益。法院認(rèn)為，買家“僅退款不退貨”行為有違誠實信用交易原則。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員王與劍表示，在淘寶、京東推出“僅退款”規(guī)則后，由于消費(fèi)者可以更快速獲得退款，且無需退回商品，可能會導(dǎo)致退款率上升。
新版體驗分體系將提升商家售后自主權(quán)
近日，淘寶已全面上線新版體驗分體系。
新版體驗分體系不僅將全面應(yīng)用在手淘搜索、首頁猜你喜歡等店鋪經(jīng)營場景，還將依據(jù)體驗分，為商家提供退款、申訴、發(fā)貨異常等售后場景下的更多處置自主權(quán)——平臺在售后處理過程中將根據(jù)體驗分分?jǐn)?shù)，減少或取消平臺干預(yù)，由商家自主與消費(fèi)者協(xié)商處理——這意味著，體驗分不僅將與店鋪及商品流量掛鉤，還將成為售后場景下保障商家權(quán)益的關(guān)鍵。
據(jù)了解，新版體驗分體系包括“店鋪體驗分”、“商品體驗分（PXI）”，將全面替代此前的DSR（賣家服務(wù)評價體系）。
具體而言，新版體驗分體系正式落地后，在退款、申訴、發(fā)貨異常等多個售后場景下，淘寶天貓明確將依據(jù)體驗分對商家賦予不同自主處置權(quán)，平臺將對正常經(jīng)營的商家減少或取消直接干預(yù)，在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時，充分保障商家權(quán)益。目前，這一權(quán)益保障規(guī)則已在部分體驗分優(yōu)秀的店鋪中開始內(nèi)測。
淘寶天貓方面表示，將針對更多體驗符合要求的店鋪，依據(jù)體驗分給到不同程度的自主處置權(quán)，同時給予商家針對性售后建議，提供多份售后方案供商家選擇，指導(dǎo)商家持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)。
9月1日起天貓全面取消商家年費(fèi)
記者獲悉，2024年9月1日起，天貓將取消平臺年度軟件服務(wù)年費(fèi)（以下簡稱“年費(fèi)”）。9月起入駐新商家無需支付；已支付年費(fèi)商家，天貓將按結(jié)算規(guī)則分批退還。
此前，天貓不同類目商家每年需支付3萬元至6萬元年費(fèi)。全面取消年費(fèi)后，2024年9月1日之后入駐天貓的新商家不需再支付這筆費(fèi)用。同時，對于2024年1—8月經(jīng)營成交額達(dá)成全年目標(biāo)的商家，天貓將全額返還年費(fèi)。
據(jù)了解，取消年費(fèi)之前，淘寶天貓已推出一系列惠商動作，包括向所有品牌及商家提供包括AI經(jīng)營提效工具、免費(fèi)生意參謀、寄件物流補(bǔ)貼等近10項舉措。
此前，阿里巴巴集團(tuán)宣布集團(tuán)戰(zhàn)略時表示，淘寶天貓將進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)優(yōu)先級——用戶為先。
阿里巴巴集團(tuán)CEO、淘天集團(tuán)董事長吳泳銘在去年11月的季度財報分析師電話會上表示，圍繞用戶為先，淘寶有三個堅持：堅持做“萬能的淘寶”，堅持消費(fèi)分級與價格力策略，堅持對產(chǎn)品的用戶價值取舍。其中，淘寶的“萬能”，在于為用戶提供海量豐富的商品和服務(wù)供給。
此外，淘寶將堅持互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺的定位，“并不將自己定位成零售公司”。作為消費(fèi)平臺，用戶購買頻次將優(yōu)先于GMV成為最關(guān)鍵目標(biāo)，“購買頻次最直接反映了用戶對消費(fèi)平臺的認(rèn)可度”。
今年5月，阿里巴巴集團(tuán)董事會主席蔡崇信、阿里巴巴集團(tuán)首席執(zhí)行官吳泳銘在首封致股東信中表示，“用戶為先”戰(zhàn)略將保障在業(yè)務(wù)策略和產(chǎn)品設(shè)計中將用戶體驗作為第一優(yōu)先級，提升用戶體驗將會提高用戶留存和復(fù)購。這將為淘寶、天貓、閑魚、飛豬、餓了么、高德地圖、速賣通等平臺上的商品和服務(wù)賣家提供最佳價值主張。
從6·18天貓商家表現(xiàn)來看，相關(guān)舉措取得了一定成效。數(shù)據(jù)顯示，6·18期間，365個品牌在天貓6·18成交破億，超36000個品牌成交翻倍。其中，有近200家第一次參加6·18的商家成交突破千萬，576個創(chuàng)立3年內(nèi)的新品牌拿下趨勢品類第一名。
責(zé)編：朱雨蒙
校對：李凌鋒
