證券時報網(wǎng)
吳永芳
2024-09-05 09:55
“有問題，就撥打12345。”近年來，為第一時間傾聽百姓聲音、回應(yīng)群眾訴求，各地設(shè)置了政務(wù)服務(wù)便民熱線，并將熱線號碼統(tǒng)一歸并為“12345”。
“12345”為群眾提供了線上反映問題、解決問題的渠道，成為各地聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的好幫手。然而，不少人也發(fā)現(xiàn)，無論是對于有訴求的一方還是接收訴求的一方，政務(wù)服務(wù)便民熱線都給他們帶來了一定困擾。這一期基層圓桌會，我們一起來聊聊政務(wù)服務(wù)便民熱線里的那些事兒。
“電話是有人接聽，但問題解決不了”
設(shè)立“12345”的初衷就是為群眾解決急難愁盼的問題，不少人表示，遇到問題時打電話投訴，有時問題會得到順利解決，有時訴求雖被積極回應(yīng)了，結(jié)果卻不如人意。
薯薯：每年夏季大雨，縣里的中心街道都會有半米高的積水，前年撥打了便民熱線，幾日后收到回電，表示縣里會改造提升中心街道的下水管道。后來看見各種機械入場作業(yè)，年年積水的中心街道從此暢通無比。
Ling：給12345打電話投訴裝修噪音，提供了建設(shè)單位、施工方信息。經(jīng)過幾天的等待，社區(qū)聯(lián)系我說，社區(qū)沒有執(zhí)法權(quán)，只能勸阻，答應(yīng)了等裝修時間有噪音時，他們?nèi)プ柚埂？伤煤煤玫模怀承押笤俅螂娫捵尮ぷ魅藛T去阻止，午休時間都結(jié)束了，周而復(fù)始，噪音問題還是沒解決。
HAN??：有時在12345投訴完，只會被告知去聯(lián)系哪個部門，怎樣解決。等自己聯(lián)系了這個部門后，又被推諉到其他下級部門，一層又一層，很難得到快速的解決。事后12345還會回訪是否得到解決，我都被推來推去的不知該去找哪個部門了。
不少網(wǎng)友留言說，那些沒有得到解決的投訴問題，往往涉及多個單位。因權(quán)責(zé)分工不匹配，受理投訴的部門不能直接解決問題，還需要再找下一層級部門，最終導(dǎo)致各部門互相推諉。
大海的海海：有的部門不作為，互相推脫，電話一層一層轉(zhuǎn)接。
Maybe：許多12345熱線回復(fù)過于官方辭令，解決不了實際問題，來回踢皮球。
哇卡卡少年：有的接訴部門不想響應(yīng)，尤其牽涉到老舊小區(qū)私搭亂建、樓道亂接電線、房屋漏水、下水堵塞、私自占用小區(qū)公共空間等問題，誰都不想去處理這類麻煩。即使真出了事，也不會追責(zé)到他們。
格調(diào)：12345起初還是很給力的，但現(xiàn)在經(jīng)常推來推去，往往回復(fù)說“解決不了，希望理解”。
哄哄：12345的解決機制似乎是有求必有應(yīng)，至于問題能不能解決，就不好說了。若是在辦結(jié)后一到兩月里再回訪一次，估計會好一些。
華中師范大學(xué)黎昊陽：熱線人員給出的遞交時限一般為幾個工作日，還算及時。但是，從遞交到解決的時限卻差距較大，比如投訴道路損壞問題，要個把月才修好。個別案例的處置方式也存在一定爭議。例如調(diào)研中，有投訴路邊石破損的，12345書面通知辦結(jié)后，調(diào)研員在回訪時發(fā)現(xiàn)，路邊石雖已修復(fù)，但破損的原路邊石卻被堆放到馬路另一邊，事實上形成了新的安全隱患。
不少網(wǎng)友表示，投訴的問題很多最終會回到所在社區(qū)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，繞了一大圈，又回到了原點。
很少說話：12345的投訴最后都到了社區(qū)，而社區(qū)只能和稀泥。
學(xué)海里劃船的小汐子：屬地原則是問題的關(guān)鍵。不管大事小事，先派屬地。屬地再派發(fā)社區(qū)，社區(qū)好話說盡也解決不了。有執(zhí)法權(quán)的部門但凡有理有據(jù)地回答了具體問題，居民也不會反復(fù)要求調(diào)解。
周家小子：我是一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作10余年，這個話題非常切合我們的實際。12345平臺在創(chuàng)立之初確實解決了一些實事，讓群眾直接對接領(lǐng)導(dǎo)去解決問題。這么多年下來，很多群眾通過這一平臺解決了實際問題，但也有些走偏了。12345平臺反饋的電話和信訪，市縣的部門基本不接收，全部分發(fā)給投訴人所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。有一些問題我們可以解決，但是有些問題我們真解決不了。
“奇葩訴求”+滿意度考核
讓基層陷入兩難
基層工作者是政務(wù)服務(wù)熱線的接訴主體，不少地方都將“12345”熱線服務(wù)群眾滿意度納入基層考核范圍。然而投訴內(nèi)容里，不乏一些非合理訴求，讓基層工作陷入兩難。
蕭軒殘夜：上級“一刀切”要求所有投訴100%回復(fù)、100%滿意。可一些無理的投訴，只會消磨基層的工作熱情。
越平川：飛機航線出現(xiàn)噪聲擾民，居民投訴到12345。熱線派單到社區(qū)，難不成讓社區(qū)找民航局改航道嗎？
暖暖：在12345政府服務(wù)熱線中，一些訴求人將政府提供“公共服務(wù)”理解為“也可以為自己提供私人服務(wù)”。有關(guān)部門拒絕為其提供，訴求人就表示不理解、不接受、不滿意。簡單以群眾滿意率高低來評價基層工作好壞，讓基層工作者陷入兩難：一些非合理訴求本不該由政府解決，但不辦吧，影響群眾滿意率和考核排名。實在是委屈又無奈。
Lossoflove：近期“因兒子高考不好訴求重新高考”“希望稅務(wù)部門公開丈夫財產(chǎn)”等事件說明，有的政務(wù)熱線變成了許愿池。群眾利用政務(wù)熱線提出不合法、不合規(guī)以及無理的要求。有關(guān)部門考慮到政務(wù)熱線對群眾滿意率的考核要求，逼迫基層用其他方法讓群眾滿意，增加了基層工作負(fù)擔(dān)。
小黃瓜：沒必要無原則追求接訴辦結(jié)率和回訪滿意度，防止陷入形式主義。如果要求滿意率百分百，那究竟是要去解決事，還是要去搞定人？
不想透露姓名：考核12345工作的響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率，目的是推動解決群眾身邊急難愁盼問題，但是考核不分問題種類，不分有理或者無理，就會給基層工作帶來負(fù)擔(dān)。比如，有些小區(qū)物業(yè)起訴拖欠2年以上物業(yè)費的業(yè)主，業(yè)主撥打12345要求物業(yè)減免物業(yè)費，不減免就不繳納，還反復(fù)撥打12345，說問題沒解決，不滿意。基層人員不得不通過投訴人的社會關(guān)系入手，找熟人從中說情，尋求投訴人滿意。建議務(wù)實對待“許愿式投訴”，在考核辦結(jié)率和滿意率時區(qū)別對待。
知寒：12345滿意度考核施壓給社區(qū)和村，不論群眾訴求是否合理，都讓社區(qū)工作人員做工作，讓反映人滿意，否則就大會通報批評、扣分、扣績效。
從留言中可以看出，一些人將“12345”熱線當(dāng)成了“許愿池”，把私人問題放在公共平臺上投訴，給基層工作者造成了困擾，也在一定程度上帶來了資源浪費。
窩窩頭：我是一名處理熱線的基層工作人員，有的人無論大事小情都要打熱線，甚至將熱線作為惡意打擊對方的手段，故意將小問題放大。
哄哄：有些工單明顯不合理，但還是要投訴人滿意。可讓他滿意了，就有可能傷害到其他人。基層干部圍著一小撮人轉(zhuǎn)，忽略了沉默的大多數(shù)，這是對公共資源的浪費。
學(xué)海里劃船的小汐子：投訴的滿意度考核，原本在有申訴機制的基礎(chǔ)上是沒有問題的。基層問題的復(fù)雜性決定了考核無法一刀切，很多大事小事需要磨合，要多方推動解決。
也有網(wǎng)友認(rèn)為，設(shè)置群眾滿意度確實能制約個別工作人員怕麻煩而不受理投訴的現(xiàn)象。
Candoit：辦結(jié)率、回訪滿意度也是政府為了確保群眾訴求真正得到解決的手段，如果取消，處理結(jié)果就沒法考核。
向陽花：不得不說，12345確實提高了許多部門的辦事效率。過去沒有12345的時候，找有些部門解決問題特別困難。現(xiàn)在總算有了反映問題、解決問題的成熟渠道了。
魚豆腐：如果沒有滿意度考核，有的基層辦事人員就會更加敷衍塞責(zé)了。
木槿：負(fù)責(zé)解決問題的人輕松了，真正面臨問題的群眾就不輕松了。有些訴求確實奇葩，但不應(yīng)否定考核機制帶來的正面效益。
如何能讓“12345”便民又不鬧心？
“12345”是社會問題和民生訴求的集中反饋窗口，更是群眾與政府之間的溝通橋梁。讓政務(wù)服務(wù)熱線真正發(fā)揮便民作用，長久有效地運行下去，需要更多改變。
明：12345只轉(zhuǎn)接問題，不回復(fù)、不處理問題。如果市民直接撥打各部門咨詢電話，會減少不必要的程序和工作量，可以加強考核各部門接訪處訪工作成效。
zzz：要優(yōu)化平臺轉(zhuǎn)辦的流程制度，對合理的解決到位，對不合理的應(yīng)解釋教育。反映事由應(yīng)嚴(yán)格按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，屬于哪個部門的職權(quán)范圍事項，就轉(zhuǎn)交哪個職能部門，而不是以屬地原則轉(zhuǎn)交到地方。市縣層面成立督查或協(xié)調(diào)專班，避免轉(zhuǎn)交錯誤、推諉扯皮等現(xiàn)象。對人民群眾反映的事項，應(yīng)定期分析研判，主動自查，防范類似問題反復(fù)發(fā)生。
基層干部也呼吁，應(yīng)該客觀看待群眾滿意度，優(yōu)化考核標(biāo)準(zhǔn)。只有讓基層工作者有更多的工作積極性，才能更好地發(fā)揮政務(wù)服務(wù)熱線平臺服務(wù)群眾的作用。
兔子阿二：昨天了解到12345還可以有表揚件，下次問題得到解決后可以再打12345表揚工作人員，感覺對基層工作人員來說會是個很大的鼓勵。
但為君故：為了更有效解決問題，可以將群眾反映的問題劃分成幾個大類。對于共性問題，可統(tǒng)一上報給上級部門解決；對于基礎(chǔ)問題，才回歸到社區(qū)基層，保障效率。若想了解群眾對辦事的滿意度，可以參考網(wǎng)購評價機制，事件辦結(jié)之后，群眾自行選擇是否評價，若出現(xiàn)差評，再電話回訪，可節(jié)省人力物力。
楊澳：熱線單位應(yīng)當(dāng)構(gòu)建健全的考核評價體系，針對訴求篩選及派發(fā)流程，確立具體量化指標(biāo)。要優(yōu)化考核體系，修訂熱線管理辦法，明確對不合理訴求及無事實依據(jù)訴求的處理細(xì)則。要用科技賦能12345熱線，利用數(shù)字技術(shù)，借助話務(wù)分流、智能轉(zhuǎn)寫、自動派單等措施，提高受理能力。也可借力大模型、人工智能技術(shù)，抓取熱線工單高頻熱詞，讓數(shù)據(jù)“開口說話”，并按緊急程度分級預(yù)警。
談?wù)務(wù)f
“12345”雖然看似只是一串?dāng)?shù)字、一個電話號碼，卻是重要的民生窗口。政務(wù)服務(wù)熱線承載著人民群眾的幸福感和對政府的期盼，關(guān)乎每個人的切身權(quán)益，更是各地基層治理能力和治理水平的直觀體現(xiàn)。設(shè)立便民接訴熱線，就是要解決真問題，真解決問題，真正形成“接訴即辦”的常態(tài)化有效機制，不能讓其淪為擺設(shè)和“面子工程”。
處于電話線兩端的投訴者和接訴者，也需要更多“雙向奔赴”，給予彼此更多支持和理解。投訴方不能把“12345”當(dāng)做“萬能藥”，接訴方要用心用情解決處理好群眾反映的棘手問題，上級管理部門也要優(yōu)化考核標(biāo)準(zhǔn)，讓接訴方能對“奇葩訴求”說“不”。
同時也應(yīng)該看到，“12345”只是基層治理的一方面，對于人民群眾的急難愁盼問題，既要“即訴即辦”，更要“未訴先辦”，主動發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防問題發(fā)生，多措并舉提升公共服務(wù)質(zhì)量。
