券商中國
馬靜
2024-09-08 20:59
日前，國家金融監(jiān)管總局北京監(jiān)管局掛出關(guān)于撤銷中美聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司（簡稱“大都會人壽”）北京第一電話銷售中心的批復，成為險企加速撤銷電銷中心的最新案例。
北京金融監(jiān)管局表示，撤銷請示收悉，同意撤銷大都會人壽北京第一電話銷售中心，要求公司做好機構(gòu)撤銷后的人員安排、單證保管、客戶公告等善后工作。“自批復之日起，該機構(gòu)的保險許可證自動失效，你公司應于15個工作日內(nèi)將該機構(gòu)保險許可證交回我局，并到市場監(jiān)督管理部門辦理注銷登記手續(xù)。”
據(jù)券商中國記者不完全統(tǒng)計，截至目前，年內(nèi)已有6家險企獲批撤銷9個電銷中心，超過2023年全年撤銷總量。
巨豐投顧高級投資顧問于曉明分析，保險電銷中心加速式微的原因主要包括互聯(lián)網(wǎng)渠道的沖擊、展業(yè)成本上升、投訴較多影響公司聲譽、監(jiān)管趨嚴以及消費者習慣變化。
渠道保費收縮，電銷中心主動退場
作為曾經(jīng)重要的銷售渠道，各保險公司一度在電話銷售方面投入大量人力、財力，但隨著網(wǎng)絡渠道的興起，電銷在攬客方面的作用不復當年，部分企業(yè)的電銷中心選擇主動退場。
券商中國記者根據(jù)監(jiān)管批復信息不完全統(tǒng)計，截至目前，2024年已有6家險企獲批撤銷9個電銷中心，撤銷的包括中美聯(lián)泰大都會人壽的重慶第一電銷中心及廣州第二電銷中心，中英人壽的山東、河北電銷中心，太平人壽的北京電銷中心，陽光人壽的石家莊電銷中心，泰康人壽的山東濰坊電銷中心以及北大方正人壽的陜西及青島分公司電銷中心等。
如果拉長時間維度，2021年以來，險企電銷中心申請撤銷的數(shù)量已近40家，其中亦不乏大型險企。
電銷渠道攬收的保費逐年萎縮是電銷中心加速式微的要因。根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)，壽險電銷保費在2018年達到213.6億元峰值，此后連續(xù)三年下滑。2021年壽險電銷行業(yè)實現(xiàn)規(guī)模保費123.3億元，同比下滑9.3%。
新近公布的中國平安半年報顯示，2024年上半年，平安產(chǎn)險實現(xiàn)保險服務收入1619.10億元，同比增長3.9%。其中，電話及網(wǎng)絡銷售實現(xiàn)1.01億元保費收入，占比僅為0.1%；對比2023年同期，電話及網(wǎng)絡銷售實現(xiàn)33.92億元保費收入，占比2.2%。
提質(zhì)轉(zhuǎn)型，協(xié)同發(fā)展
保險電銷逐步式微的背后，是互聯(lián)網(wǎng)渠道以其低成本、高效率、便捷性等優(yōu)勢逐漸取而代之。
于曉明表示，隨著人力成本和管理成本的增加，電銷中心的運營成本不斷上升，盈利能力下降。此外，電銷中心在銷售過程中存在一些不規(guī)范的行為，如誤導消費者、頻繁撥打騷擾電話等，引發(fā)大量客戶投訴，損害了企業(yè)的公眾形象與聲譽。監(jiān)管機構(gòu)對電銷渠道的監(jiān)管越來越嚴格，不規(guī)范的電銷行為受到限制，增加了電銷中心的合規(guī)成本和運營風險。現(xiàn)代消費者的購買習慣已經(jīng)發(fā)生改變，更傾向于通過社交媒體、直播、短視頻等新媒體渠道獲取信息和購買產(chǎn)品，電話營銷的受歡迎程度降低。
他認為，保險電銷中心的發(fā)展方向可能包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型、線上線下融合、客戶需求導向、合規(guī)經(jīng)營、提升服務質(zhì)量和多渠道協(xié)同。保險企業(yè)可以加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺和移動應用來接觸和服務客戶，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)進行精準營銷和個性化服務。電銷中心可以與線上渠道結(jié)合，形成線上線下融合的新模式，提供更全面、更便捷的服務。未來險企的營銷和服務將更加注重客戶需求，利用科技手段提供更加個性化的產(chǎn)品和服務。同時，電銷中心應嚴格遵守監(jiān)管要求，確保銷售行為的合規(guī)性，降低運營風險。加強電銷人員培訓，提升專業(yè)知識和服務質(zhì)量，建立良好的客戶關(guān)系。預計不同渠道會逐步融合，多種渠道協(xié)同，共同服務于客戶需求，形成多渠道協(xié)同的營銷和服務模式。
中國精算師協(xié)會創(chuàng)始會員徐昱琛向券商中國記者表示，盡管逐步式微，并不代表保險電銷將告別歷史舞臺。電銷從業(yè)者需要走精英化道路，獲客要精準、服務要更專業(yè)，在改善用戶體驗的同時，提高獲客效率。“比如，可以采取網(wǎng)銷、電銷相結(jié)合的方式，比如確認客戶的確是需要保險，網(wǎng)上做了一些方案之后，通過開視頻電話會議或者撥打電話這一形式，把復雜產(chǎn)品跟客戶解釋清楚，省去了面對面交流的一些時間成本，或許是保險電銷的轉(zhuǎn)型路徑。”
校對：趙燕
